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Politique de Remboursement et d’Annulation Aidiway

Chez Aidiway, nous nous efforçons de fournir des services de haute qualité qui répondent à vos besoins et dépassent vos attentes. Cependant, nous comprenons que certaines circonstances peuvent nécessiter des annulations ou des remboursements. Ci-dessous, nous détaillons les scénarios et processus permettant d’annuler une réservation ou de demander un remboursement via l’application Aidiway.

Annulations

Indisponibilité de l’Utilisateur:

• Vous pouvez annuler toute réservation gratuitement tant que le prestataire ne l’a pas acceptée.

• Pour annuler, ouvrez l’application Aidiway, accédez aux détails de votre réservation et appuyez sur « Annuler la réservation ».

• Si vous annulez avant que le prestataire n’accepte votre réservation, vous recevrez un remboursement complet des frais de réservation anticipée prépayés (le cas échéant).

Indisponibilité du Prestataire:

• Si un prestataire est dans l’incapacité d’honorer votre réservation en raison de circonstances imprévues, vous pouvez :

• Reprogrammer votre rendez-vous à un moment qui vous convient.

• Annuler votre réservation et recevoir un remboursement complet, sans frais d’annulation (pour les frais de réservation anticipée, le cas échéant).

Remboursements

Les remboursements sont traités en fonction des considérations suivantes:

Scénarios Éligibles au Remboursement:

• Le prestataire annule ou ne termine pas le service.

• Les préoccupations liées à la qualité du service, après une enquête et une validation par l’équipe Aidiway (veuillez consulter la politique de gestion des réclamations ci-dessous).

• Les frais de réservation anticipée lorsque l’annulation intervient avant l’acceptation par le prestataire.

Scénarios Non Éligibles à un Remboursement Complet:

• Vous annulez votre réservation après que le prestataire l’a acceptée.

• Vous n’êtes pas satisfait de la qualité du travail, mais le prestataire a effectué le service tel que décrit dans l’application.

• Inconvénients mineurs ou retards survenus pendant le service.

• Changements dans le périmètre du service demandés par vous après l’arrivée du prestataire.

Processus de Remboursement:

• Pour les remboursements éligibles, les montants seront traités directement dans le portefeuille de l’utilisateur ou sur le mode de paiement initial.

• Les remboursements prennent généralement 5 à 7 jours ouvrables après la décision finale.

Résolution des Litiges

Si vous avez des préoccupations concernant une demande de remboursement ou d’annulation, veuillez contacter notre équipe de support :

• E-mail: dispute@aidiway.com

• Téléphone: +1(800)-657-0827
  Notre équipe s’engage à résoudre votre problème rapidement et équitablement.

Structure de Gestion des Réclamations Aidiway

Chez Aidiway, notre mission est de fournir une expérience sécurisée, fiable et satisfaisante à tous nos utilisateurs – clients comme prestataires de services. Nous reconnaissons que des problèmes peuvent parfois survenir, et notre objectif est de les résoudre rapidement, de manière transparente et équitable. Cette structure détaille notre approche de gestion des réclamations, garantissant que chaque cas est traité avec professionnalisme et intégrité.

1. Prévention Grâce à des Mesures Proactives

• Normes de Service Claires: Pour minimiser les malentendus et les litiges, nous établissons des lignes directrices transparentes en matière de qualité de service, de communication et d’interaction avec les clients. Les prestataires et membres de l’équipe sont informés de ces normes lors de leur processus d’intégration.

2. Signalement Simple et Pratique des Réclamations Valides

• Les utilisateurs ont la possibilité de nous contacter par e-mail (dispute@aidiway.com) ou par téléphone (+1(514) 447-1710) pour une approche plus personnalisée et détaillée, notamment pour les cas complexes.

3. Documentation Détaillée et Évaluation Approfondie

• Collecte d’Informations: Lorsqu’une réclamation est signalée, nous recueillons les éléments suivants :

• Date, heure et numéro de réservation.

• Description détaillée du problème, telles que des préoccupations liées à la qualité du service, des écarts de paiement ou des malentendus.

• Preuves à l’appui, y compris des photos, journaux de service et historiques de conversation.

• Déclarations des Deux Parties: Nous demandons des déclarations au client et au prestataire pour garantir une compréhension équilibrée et complète du problème.

4. Délais de Réponse et Processus de Résolution

• Accusé de Réception des Réclamations: Nous accusons réception de toutes les réclamations dans un délai de 24 heures ouvrables suivant leur réception, en confirmant la soumission et en fournissant un délai estimé pour la résolution.

• Phase d’Examen: Dans un délai de 48 heures ouvrables, après réception de toute la documentation nécessaire, notre équipe de support effectue une évaluation initiale pour classer la réclamation et déterminer le niveau d’enquête requis.

• Objectif de Résolution: Notre objectif est de résoudre la plupart des problèmes dans un délai de 7 jours ouvrables, selon le temps de réponse du client et du prestataire. Si un délai supplémentaire est nécessaire, les utilisateurs sont informés des progrès et des délais révisés.

5. Solutions de Résolution Personnalisées

• Préoccupations liées à la Qualité du Service:

• Nous pouvons proposer un nouveau service gratuit par le même prestataire ou un autre, selon les aspects uniques de chaque situation. En fonction de la gravité du problème, un remboursement partiel ou complet peut être accordé après évaluation.

• Litiges entre Prestataires:

• Chaque litige est évalué individuellement, avec Aidiway agissant comme médiateur impartial. Le client et le prestataire doivent présenter leurs preuves et déclarations pour garantir l’équité.

• Limitation de la Compensation:
  La responsabilité maximale d’Aidiway pour toute réclamation valide est plafonnée à 1 000 $ CA, quel que soit le montant total des dommages réclamés. Ce plafond s’applique sans limiter les termes énoncés dans nos Conditions Générales d’Utilisation.

• Problèmes de Paiement:
  En cas de divergences concernant un paiement (par exemple, des frais incorrects ou des fonds manquants), Aidiway collabore avec ses processeurs de paiement pour enquêter et résoudre rapidement le problème.

6. Conditions Préliminaires pour Ouvrir une Réclamation
Pour qu'une réclamation soit prise en compte, toutes les exigences ci-dessous doivent être remplies :

• Vérification de l’Éligibilité:
  Les réclamations ne seront prises en compte que si elles répondent à tous les critères établis par Aidiway. Les réclamations qui ne respectent pas ces critères peuvent ne pas recevoir de réponse.

• Conformité à l’Utilisation de la Plateforme:
  Les utilisateurs doivent avoir correctement utilisé la plateforme Aidiway pour réserver, exécuter, finaliser et payer le service. Tout travail effectué par un fournisseur en conséquence d’un contact par e-mail, SMS ou appel téléphonique, et non organisé via la plateforme, ne sera pas éligible à une réclamation. L'utilisateur soumettant la réclamation doit disposer d’un compte Aidiway actif et le maintenir tout au long du processus de réclamation.

• Restrictions sur les Modifications:
  Si les clients modifient ou altèrent le travail du fournisseur (sauf si cela est absolument nécessaire pour éviter d'autres dommages), Aidiway se réserve le droit de rejeter la réclamation après réévaluation.

• Recommandations Non Suivies:
  Si le fournisseur a formulé des recommandations ou suggestions raisonnables pour des améliorations que l’utilisateur a refusées, Aidiway en tiendra compte lors de l'évaluation de l’éligibilité de la réclamation. Cette détermination sera faite à la seule discrétion d’Aidiway.

7. Mécanisme d’Escalade et d’Appels

• Escalade Interne:
  Si une réclamation reste non résolue au niveau initial de support, elle est transmise au Responsable de l’Expérience Client, qui procède à un examen détaillé et rend une décision finale dans un délai de 3 jours ouvrables.

• Processus d’Appel:
  Les utilisateurs qui ne sont pas satisfaits du résultat de la résolution ont le droit de faire appel, et le dossier sera examiné pour une décision finale.

8. Mesures de Responsabilité pour Non-Conformité

• Conséquences pour les Fournisseurs:

• Suspension Temporaire: Les fournisseurs qui ne respectent pas les normes de service d’Aidiway peuvent voir leur compte temporairement suspendu jusqu'à ce que la conformité soit rétablie.

• Suppression Permanente: En cas de non-conformité grave ou répétée, Aidiway se réserve le droit de supprimer définitivement le compte du fournisseur.

• Aidiway se réserve le droit de supprimer définitivement le compte du fournisseur.

• Abus du Système de Réclamation par les Clients:
  Les clients reconnus comme abusant du système de gestion des réclamations peuvent également faire l'objet d'un examen de leur compte, d'une suspension ou d'une résiliation en fonction de la gravité de leurs actions.

9. Révision et Amélioration Continue

• Suivi des Données: Aidiway suit et analyse constamment les réclamations pour identifier des tendances et des domaines d'amélioration. Les rapports mensuels détaillent :

• Le volume des réclamations reçues et résolues dans les délais standard.

• Les types de réclamations et leurs résolutions.

• Les niveaux de satisfaction des clients et des fournisseurs après la résolution.

• Initiatives d’Amélioration: Sur la base de ces informations, nous améliorons les programmes de formation des fournisseurs, mettons à jour la plateforme et affinons nos processus pour améliorer continuellement la qualité des services.

10. Conditions de Renonciation et de Libération

• Les clients reconnaissent qu’Aidiway n'est pas tenu de fournir des recours pour les problèmes découlant de contrats conclus directement entre clients et fournisseurs. Si nous choisissons d’aider dans une réclamation, toute compensation dépend de l’exécution d’un formulaire de Renonciation et de Libération.

• Cette renonciation exclut toute autre réclamation contre Aidiway liée à l'incident. Les clients conservent le droit de chercher un recours directement auprès du fournisseur pour tout problème non résolu au-delà de l'intervention d’Aidiway.

11. Conformité aux Lois du Québec

• Tous les litiges et réclamations sont régis par la juridiction du Québec. Avant d’engager une action en justice, tous les utilisateurs doivent épuiser les processus de résolution interne d’Aidiway.

• En cas de recours judiciaire, toutes les parties conviennent de se soumettre à la juridiction exclusive des tribunaux du Québec.

12. Engagement de Satisfaction des Clients et Fournisseurs

• Notre priorité est d’obtenir un résultat juste et satisfaisant pour toutes les parties impliquées. Aidiway s’engage à favoriser la confiance grâce à des résolutions transparentes et efficaces des réclamations.

• Notre équipe d’expérience client est disponible pour fournir un support et s’assurer que chaque problème est traité avec soin, afin de renforcer la relation entre les clients et les fournisseurs.

13. Amendements à la Politique

Aidiway se réserve le droit de modifier cette Structure de Gestion des Réclamations. Toute modification sera communiquée via des mises à jour sur notre site officiel, et les termes révisés prendront effet à la date de publication. Cependant, les termes en vigueur au moment de la demande de service initiale s’appliqueront à la réclamation respective.

ENGLISH Version:

Aidiway Refund and Cancellation Policy

At Aidiway, we strive to deliver high-quality services that meet your needs and exceed your expectations. However, we understand that circumstances may arise requiring cancellations or refunds. Below, we outline the scenarios and processes under which you can cancel a booking or request a refund through the Aidiway app.

Cancellations

1. Unavailability of User:

• You can cancel any booking free of charge until the provider accepts it.

• To cancel, open the Aidiway app, navigate to your booking details, and tap "Cancel Booking."

• If you cancel before the provider accepts your booking, you will receive a full refund of the pre-paid advance booking service fees (if any).

2. Unavailability of Provider:

• If a provider is unable to fulfill your booking due to unforeseen circumstances, you may:

• Reschedule your appointment at a new time that suits you.

• Cancel your booking and receive a full refund, with no cancellation fee applied (for advance booking fees (if any)).

Refunds

Refunds are processed based on the following considerations:

1. Eligible Refund Scenarios:

• The provider cancels or fails to complete the service.

• Service quality concerns that have been investigated and validated by Aidiway's team (please refer to the claims management policy here below).

• Advance booking fees where cancellation occurs prior to provider acceptance.

2. Non-Eligible Scenarios for Full Refunds:

• You cancel your booking after the provider accepts it.

• You are dissatisfied with the quality of the work, but the provider completed the service as described in the app.

• Minor inconveniences or delays during the service.

• Scope changes requested by you after the provider has arrived.

3. Refund Process:

• For eligible refunds, amounts will be processed directly to the user’s wallet or original payment method.

• Refunds typically take 5–7 business days to process after final decision.

Dispute Resolution

• If you have concerns about a refund or cancellation request, please contact our support team:

• Email: dispute@aidiway.com

• Phone: +1(800)-657-0827

• Our team will work diligently to resolve your issue promptly and fairly.

Aidiway Claim Management Framework

At Aidiway, our mission is to provide a secure, trustworthy, and satisfying experience for all our users - both clients and service providers. We recognize that issues may sometimes arise, and our aim is to resolve these promptly, transparently, and fairly. This structure details our approach to managing claims, ensuring every case is addressed with professionalism and integrity.

1. Prevention Through Proactive Measures

• Clear Service Standards: To minimize misunderstandings and disputes, we establish transparent guidelines for service quality, communication, and client interaction. Providers and crew members are fully briefed on these standards during their onboarding process.

 2. Simple and Convenient Reporting for Valid Claims

• Users have the option to contact us through email (dispute@aidiway.com) or phone (+1(514) 447-1710) for a more personalized and detailed approach, especially for complex cases.

3. Detailed Documentation and Thorough Assessment

• Information Collection: When a claim is reported, we gather the following details:

• Service date, time and booking number.

• A detailed description of the issue, such as service quality concerns, payment discrepancies, or miscommunication.

• Supporting evidence, including photos, service logs, and chat records.

• Statements from Both Parties: We request statements from both the client and the provider to ensure a balanced and comprehensive understanding of the issue.

4. Response Timeframes and Resolution Process

• Acknowledgment of Claims: We acknowledge all claims within business 24 hours of receipt, confirming the submission and providing an estimated timeline for resolution.

• Review Phase: Within 48 business hours, after all necessary documentation is received, our support team performs an initial assessment to classify the claim and determine the level of investigation needed.

• Resolution Target: Our aim is to resolve most issues within 7 business days depending on response time from client and service provider. If further time is necessary, users are kept informed about the progress and revised timelines.

5. Tailored Resolution Solutions

• Service Quality Concerns:

• We may offer a complimentary re-service by the same or a different provider, according to the unique aspects of each situation. Depending on the severity of the issue, a partial or full refund may be provided after assessing the situation.

• Provider Disputes:

• Each dispute is assessed individually, with Aidiway acting as an impartial mediator. Both client and provider must present their evidence and statements to ensure fairness.

• Limitation of Compensation: Aidiway’s maximum liability for any valid claim is capped at CDN $1,000, regardless of the total amount of damages claimed. This cap applies without limiting any terms outlined in our General Terms of Service.

• Payment Issues:

• If there are discrepancies related to payment (e.g., incorrect charges or missing funds), Aidiway collaborates with its payment processors to investigate and resolve the issue promptly.

6. Pre-Requirements for Opening a Claim

To qualify for a claim, all requirements outlined below must be met:

• Eligibility Verification: Claims will only be considered if they meet all the criteria established by Aidiway. Claims that do not meet these requirements may not receive a response.

• Platform Use Compliance: Users must have correctly utilized the Aidiway platform to book, execute, complete, and pay for the service. Any work performed by a service provider as a result of contact through email, text, or phone call, and not arranged via the platform, will not be eligible for claim consideration. The user submitting the claim must have an active Aidiway account and maintain it throughout the entire claim process.

• Modification Restrictions: If clients modify or alter the service provider’s work (except when absolutely necessary to prevent further damage), Aidiway reserves the right to decline the claim upon re-evaluation.

• Recommendations Not Followed: If the service provider made reasonable recommendations or suggestions for improvements that the user declined, Aidiway will take this into account when evaluating the eligibility of the claim. This determination will be made at Aidiway’s sole discretion. 

7. Escalation and Appeals Mechanism

• Internal Escalation: If a claim remains unresolved at the initial support level, it is escalated to the Customer Experience Manager, who performs a detailed review and issues a final decision within 3 business days.

• Appeal Process: Users who are not satisfied with the resolution outcome have the right to appeal, and the matter will be reviewed for a final decision. 

8. Accountability Measures for Non-Compliance

• Consequences for Providers:

• Temporary Suspension: Providers who fail to meet Aidiway’s service standards may face temporary suspension of their account until compliance is restored.

• Permanent Removal: In cases of severe or repeated non-compliance, Aidiway reserves the right to permanently terminate the provider’s account.

• Client Abuse of Claims System: Clients found to be misusing the claim management system may also face account review, suspension, or termination based on the severity of their actions.

9. Continuous Review and Enhancement

• Data Monitoring: Aidiway consistently tracks and analyzes claims to identify patterns and areas for improvement. Monthly reports detail:

• The volume of claims received and resolved within the standard timeframe.

• Types of claims and their resolutions.

• Satisfaction levels for both clients and providers post-resolution.

• Improvement Initiatives: Based on these insights, we enhance training programs for providers, implement platform updates, and refine our processes to continually improve service quality.

10. Waiver and Release Terms

• Clients acknowledge that Aidiway is not obligated to provide remedies for issues arising from contracts directly between clients and service providers. Should we choose to assist with a claim, any compensation is contingent upon the execution of a Waiver and Release form.

• This release waives any further claims against Aidiway related to the incident. Clients retain the right to seek recourse directly with the provider for any unresolved matters beyond Aidiway’s intervention. 

11. Compliance with Quebec Laws

• All disputes and claims are governed under Quebec’s jurisdiction. Before seeking legal recourse, all users must exhaust Aidiway’s internal resolution processes.

• Should legal action be necessary, all parties agree to submit to the exclusive jurisdiction of Quebec courts.

12. Client and Provider Satisfaction Commitment

• Our priority is to achieve a fair and satisfactory outcome for all parties involved. Aidiway is dedicated to fostering trust through transparent and efficient claim resolutions.

• Our Client Experience Team is available to provide support and ensure that every issue is handled with care, aiming to strengthen the relationship between clients and service providers.

13. Policy Amendments

Aidiway reserves the right to amend this Claim Management Structure. Any changes will be communicated through updates on our official website, and the revised terms will take effect from the date of posting. However, the terms in effect at the time of the original service request will apply to the respective claim.